Belajar dari Kepanikan Garuda Indonesia
Maskapai penerbangan Garuda Indonesia tak cukup kuat mengencangkan sabuk pengamannya dalam menghadapi goncangan krisis, imbas dari kasus “menu makanan” yang mewabah dalam beberapa terakhir. Sejak kasus yang melibatkan YouTuber Rius Vernandes itu bergulir, maskapai plat merah ini mendapat sorotan publik. Garuda Indonesia dinilai gagal memberikan respons yang layak dan tepat untuk mempertahankan reputasinya sebagai maskapai yang ramah dan bersahabat.
Masalah berawal dari unggahan Rius di akun Instagramnya, pada Sabtu (13/7). Unggahan tersebut menyoroti menu makanan yang ditulis tangan dan dibagikan di kelas bisnis Garuda Indonesia. Tak butuh waktu lama, unggahan itu langsung viral. Standar pelayanan maskapai bersangkutan pun menjadi sorotan.
Garuda Indonesia buru-buru membuat pembelaan, mengatakan bahwa menu yang ditulis tangan itu adalah catatan pribadi awak penerbangan, bukan untuk penumpang. Lebih lanjut, Rius bahkan dituding memotret tanpa izin.
Bola krisis bergulir. Klarifikasi Garuda Indonesia dibuat dengan mengabaikan fakta yang terjadi di lapangan. Berdasarkan bukti video yang kemudian diunggah kembali oleh Rius di akun YouTubenya, menu tersebut kenyataannya memang dibagikan kepada beberapa penumpang kelas bisnis.
Alih-alih memperbaiki reputasinya, Garuda Indonesia justru kehilangan kepercayaan publik dengan membuat klarifikasi yang bertentangan dengan fakta di lapangan. Dalam hal manajemen krisis, memberikan respon yang transparan dan sungguh-sungguh jauh lebih efektif untuk memulihkan keadaan. Mencoba menyembunyikan atau membela diri atas kekeliruan yang terjadi hanya akan memperparah krisis.
Terlebih di era digital, manajemen krisis dihadapkan pada tantangan keterbukaan informasi. Sikap perusahaan yang tertutup dan menyembunyikan masalah yang sebenarnya hanya akan memicu sentimen negatif publik.
Merujuk pada The Situational Crisis Communication Theory (SCCT) oleh Timothy Coombs (2007), kasus yang dihadapi Garuda sejatinya tergolong accident minimal crisis responsibility atau krisis dengan tanggung jawab minimum yang terjadi karena insiden, biasa disebabkan human error.
Namun, ibarat bola salju, kasus ini bergulir semakin besar dan justru diakibatkan oleh kesalahan penanganan krisis pihak maskapai sendiri. Alih-alih menerima permohonan maaf dari pihak maskapai, sang YouTuber justru dilaporkan oleh anggota Serikat Karyawan Garuda Indonesia (Sekarga) atas tuduhan pencemaran nama baik perusahaan. Di hari yang sama, Garuda Indonesia juga mengeluarkan imbauan bagi penumpangnya untuk tidak mengambil foto dan video selama di dalam pesawat.
Kritik pun kian membanjir. Langkah yang diambil Garuda Indonesia justru membalik citranya menjadi maskapai yang anti kritik.
Di satu sisi, Garuda Indonesia terbilang lambat dalam menyadari kekeliruannya dalam menangani krisis ini. Meski Sekarga akhirnya resmi berdamai dengan Rius dan mencabut laporan, kasus ini terlanjur membesar dan menimbulkan kehebohan. Imbasnya, harga saham Garuda Indonesia pun turun. Sebagaimana diberitakan media, harga saham Garuda Indonesia turun hingga 2,37% atau 10 poin pasca kasus ini.
Krisis ini bisa terselesaikan dengan baik andai sejak awal Garuda Indonesia menyampaikan permohonan maaf yang tulus, menunjukkan tanggung jawabnya, dan berbenah diri demi memperbaiki citra. Kreativitas juga menjadi poin penting dalam penanganan krisis di era digital agar upaya memperbaiki citra bisa mendapat perhatian publik.
Misalnya, Garuda Indonesia bisa saja mengundang beberapa influencer lain untuk kembali melakukan penerbangan di kelas bisnis dan menunjukkan bahwa pihak maskapai telah membenahi poin-poin yang disampaikan oleh Rius.
Kasus ini menjadi bukti betapa rentannya reputasi sebuah perusahaan di era digital. Konsumen kini memiliki keleluasaan untuk mengutarakan kekecewaan dan keberatannya secara luas melalui platform digital. Kebijakan Garuda Indonesia yang hendak membatasi penumpang merekam aktifitas di dalam pesawat tak akan menutup kemungkinan kasus yang sama kembali terulang.
Yang harus dipahami adalah krisis bisa terjadi kapan saja, meski hanya dipicu oleh sebuah cuitan ataupun unggahan foto di media sosial. Untuk itu, penting sekali bagi perusahaan untuk menyiapkan tim PR yang mampu menghadapi krisis secara efektif dan efisien, cepat dan tepat. Rencana penanganan krisis pun perlu disiapkan sejak jauh hari, berkaca pada berbagai contoh kasus yang pernah terjadi.
Rahmatul Furqan adalah lulusan Master of Global Media and Communication The University of Melbourne.
